Santiago Huertas.com

Después de una pequeña pausa debida a la sobre carga de trabajo que estoy teniendo, hoy me he decidido a compartir con vosotros/as un nuevo proyecto que estoy a punto de arrancar.

Estoy colaborando en un proyecto relacionado con la aplicación de las políticas de CRM, así como su relación con la gestión estratégica de RM, incluyendo el cruce de  bases de datos de CRM con RMS.

Ya en el EyeForTravel de 2006 en Amsterdam, ví que Nh Hoteles estaba trabajando en esta línea, la cual desconozco si se avanzó o no… ¿Quizás alguien nos puede ilustrar?

Estamos reflexionando sobre todas las posibilidades que nos proporciona el CRM de Comercial y/o MKT, depediendo de la organización, a nosotros los Revenue Managers.

En cuanto, al proyecto comentado de CRM, la verdad, es un proyecto en el cual tengo muchas ilusiones puestas y que creo va a ser bastante innovador y aportará valor al sector.

Para ir anticipando un poquito, os recomiendo visitar la página Web de la conferencua de AEGEAN en Rhodes… http://www.chios.aegean.gr/tourism/conference.htm , en la cual participará Olaf Hermanns, autor del proyecto y a quién voy a apoyar en este proyecto.

Espero poderos contar más cosas en las próximas semanas.

Saludos y abrazos,

Santiago Huertas

http://www.santiagohuertas.com

Apreciados/as todos/as,

Hoy os presento, con este pequeño mensaje, una nueva Web de venta de hoteles la verdad muy innovadora. Se trata de una canal de comercialización que no les cobra a los hoteleros por intermediación, la nueva generación de intermediarios, estamos hablando de:

AboutAnyWhere.com

Uno de los precursores de este nuevo portal es Ashwin Kamlani, ex-Director de e.Distribution de Sol Meliá. Podéis ver si blog personal en el siguiente enlace: www.ashwintravel.com, os lo recomiendo.

En cuanto a ampliar información sobre este canal, os recomiento la lectura del siguiente artículo de la revista Forbes, en su versión On-Line, la verdad muy interesante: FORBES.

Hola a todos/as,

Después de unas buenas vacaciones de Navidad, retomo mis actividades profesionales y personales con mucho entusiasmo que el año pasado 2008. Este año tan complicado, se presenta con dificultades y sobre todo mucha crisis…

¡¡¡Vaya!!!, estoy algo cansado de oír mensajes negativos, mensajes pesimistas, mensajes que aprovechan la crisis para ver una oportunidad… todo tipo de mensajes que se focalizan en la forma económica de afrontar este año… mensajes que olvidan a los trabajadores y sus necesidades.

Yo, sin embargo, quiero plantearme este año 2009 desde un punto de vista algo diferente. Quiero volver a hablar de calidad, hablar de gestión estratégica, políticas de gestión de personas, medio-ambiente y también de Revenue Management y Distribución,,,, pero necesito dejar de lado todos los mensajes negativos que estoy recibiendo, y algunos mensajes oportunistas del estilo… “hacer leña del árbol caído”, para centrarme, y focalizar mis esfuerzos en lo que vale la pena y está bajo mis posibilidades.

Necesito centrarme en las personas y buscar, desde la confianza en la humanidad, puntos a mejorar. Sobre todo puntos para generar confianza, puntos para obtener una seguridad que en parte se ha perdido por las malas gestiones de algunas empresas financieras y económicas. No tirar los precios porque SI, sino pensar más que nunca el interés o no de estas políticas. Centrarme en controles de Costes razonables, y no ocultar tras la crisis beneficios de pocos mal para muchos…

Quiero pensar en positivo, quiero olvidarme de la Banca y de la Bolsa, no quiero leer el Financial Times…  Quiero leer literatura y poesía… Necesito gestionar un equipo de forma correcta y ética, no quiero centrarme en la reducción de costes, no quiero trabajar con empresas que tratan a las personas como números, solo quiero ser una persona normal trabajando con otras personas normales. No necesito estar a expensas de las decisiones que otros tomen, sobre todo si las toman sin análisis previo…

Necesito recobrar la confianza en el sistema, y eso solo se puede hacer creyendo en las personas y en lo que son capaces de generar.

Pienso que la formación, la motivación, la conciliación laboral, el liderazgo, las acciones de trabajo conjunto, las reuniones, los procesos de comunicación deben ser el centro de mis esfuerzos.

No necesito hacer Revenue Management, ni formar a Revenue Managers si después van a ser tratados como números y licenciados sin previo aviso. No quiero trabajar con profesionales que basan todos sus esfuerzos en mandar cientos de correos electrónicos al día. No pienso dejarme utilizar, por personas que solo buscan su beneficio personal y olvidan que ocupan cargos de Dirección… Que tienen unos objetivos empresariales y que deben buscar el beneficio de las personas bajo su cargo y sobre todo de la empresa. Que olvidan que los empleados, medioambiente, proveedores y sociedad en general son parte integrante de nuestra estrategia y que debemos tratarlos como a nuestros clientes, ¡¡¡de la mejor manera!!!

Apreciados/as amigos/as,

Ayer tuve el placer de poder compartir toda la mañana, 5 horas, con los alumnos del Master de Dirección de Hoteles de ESDEN en su campus de Bilbao. Ha sido una jornada muy enriquecedora. Siempre es agradable volver al País Vasco.

Hemos estado hablando sobre un tema muy interesante, el Plan de Marketing Hotelero, haciendo una doble interpretación, desde el punto de vista mas estrégico, el Plan de MKT Estratégico, y desde el punto de vista funcional, el Plan de MKT Operativo.

En mi opinión ambos son impresicindibles para asegurar una correcta aplicación de las políticas óptimas del comercialización, Marketing y Revenue Management.

En la relación con el Revenue Management, hemos analizado en profundidad la relación de las 4P’s, con las 4-5C’s del RM y las 4E’s de la distribución, acuñadas por una buena amiga Gabi Müeller de Hotel-lo. Lógicamente las hemos trabajado desde el proceso de Revenue Management, haciendo una pasada por el círculo de Deming: Plan, Do, Check & Act… incluyendo nuestra palabra mágica “tracking”, la cual tanto nos gusta a los interesados en Revenue Management.

En relación a la segmentación de mercado, hemos hablado de temas muy importantes como pueden ser el origen de negocio, el motivo de viaje, el canal de distribución, etc… Pero para mí, lo más importante, ha sido la relación que tiene la segmentación de mercado, con la política estratégica de Marketing y Comercialización del producto. Llegamos a un punto en el que se veía clara la necesidad de realizar segmentación a nivel de cliente individual, personalizando las motivacione y preferencias de un único cliente. Perfil único, vista única…

Por otro lado, la importancia de definir bien nuestro producto, así como la relavancia de la comunicación óptima de los atributos del mismo al cliente final y a los intermediarios. Con una distribución bien controlada podremos hacer llegar mensajes claros, los cuales nos ayudarán a mejorar notablemente los resultados.

Esto es todo desde el Aeropuerto de BIO, saludos y hasta pronto.

Santiago Huertas

Apreciados alumnos de la UIB y amigos/as,

El primer lugar agradeceros el seguimiento que estáis haciendo de mi página personal, así como el gran número de visitas y comentarios recibidos. Os invito a comentar mis comentarios de este Blog.

En cuanto a la última clase… hemos hablado de dos temas muy relevantes, la fijación de precio basada en la competencia, y el Benchmarking comparativo de nuestro producto Vs. el de los 5-6 hoteles competidores.

En primer lugar recordar, de nuevo, la importancia de trabajar las 4C’s del Revenue Management basándonos en el proceso de Revenue Management. En esta línea, Pedro, os explicó la pasada clase el concepto Pick Up; de habitaciones, por segmentos, mensual, diario, etc… Mañana se realizán unos ejercicios para terminar de asentar este tema. De esta forma asentaremos un primer análisis de nuestra primera C, nuestros establecimiento. Nos quedan tres, la demanda, destino y competencia…

En cuanto a la fijación de precios, área en la que hemos entrado de lleno en el día de hoy, resaltar los tipos de estrategia basada en la competencia que hemos recordado:

1. Penetración; efecto descuento de precio, efecto oferta agresiva… En esta estrategia nuestro hotel es el de menor precio del ComSet (Competitive Set).
2. Igualación; política en la que el precio es igual o similar al de nuestros competidores. En esta estrategia tenemos que trabajar los atributos, valores añadidos, etc… Será de gran utilidad en entornos con productos similares “aparentemente”.
3. Rodeo; desarrollamos productos que nos permiten aparecer con uno de niveles bájos de precio, y en otros niveles superiores con otros servicios, siempre Vs. ComSet.
4. Descremar; utilizado por hoteles de categoría Gran Lujo, ubicándose al máximo precio del ComSet.

Hemos visto que un hotel, puede variar su estrategia en función de la situación en la que se encuentre, y dependiendo de la política estrtaégica que lleve.

Para terminar de asentar estos conceptos, hemos quedado que se leerá el capítulo sobre la fijación de precio del libro: Marketing para Turismo, de Philip Kotler, John Bowen y James Makens. ISBN 84205389587, año 2004, editorial Prentince Hall.

Por otra parte os recomiendo visitar la página www.fijaciondeprecios.com, creo que os será de utilidad.

En el mismo sentido, os recomiendo la lectura del siguiente arctículo de un buen amigo y experto en el tema de referencia, Fernando Vives: Abrir.

Por último, a modo de resumen, recordaros que hemos visto la importancia del análisis del producto de la competencia, presente / futuro. De lo que se trata es de desarrollar políticas pro-activas y no re-activas, en el caso de mover ficha primero seremos más competitivos.

Respondemos a las siguientes preguntas:

• ¿Qué producto tenemos? ¿Qué producto queremos tener?
• ¿Qué producto tiene la competencia? ¿Qué producto quieren tener?

Nos enfocamos hacia disponer de un producto óptimo, en el segmento en el que operemos, desarrollando políticas enfocadas a transmitir experiencias !!!

Estamos de acuerdo en la importancia de personalizar el servicio y en la vía rápida hacia la fidelización de los clientes. El servicio óptimo. Pero lo más importante es el conocimiento de nuestros competidores, para podernos diferenciar y ganar un hueco en la fidelidad del cliente.

Todo esto estará muy bien, siempre que controlemos nuestra distribución de producto, la comercialización ON y OFF-Line. Debemos tomar el control para asegurar que funcionamos.

Saludos y abrazos,

Santiago Huertas

www.santiagohuertas.com

Hola de nuevo a todos/as,

Después de unos días de silencio “relativo” paso a comentaros las principales presentaciones del evento organizado por Eye For Travel, Travel Distribution in the Iberian Peninsula 2008.

La verdad es que ha sido un evento bastante interesante en su mayor parte, para mi las presentaciones más interesantes han sido las relacionadas con el Travel 2.0, ya que siempre se aprende en este área. Aunque me ha gustado mucho compartir ponencia con Fernando Vives de Xotels y con Luís Miguel Romero de H10 Hoteles. La verdad dos grandes profesionales, ha sido un placer trabajar con vosotros estos días.

En el área de Marketing, destacar las presentaciones de las empresas Vueling y ClickAir, la verdad tienen las cosas muy claras y saben de que van. Creo que muchas empresas deberíamos aprender de ellos.

En cuanto a las ponencias de Sol Meliá, siempre es un honor poder oir a grandes profesionales como Luís del Olmo, un gran comunicador. Por otra parte me perdí por temas laborales la ponencia de Marc Galbis en temas de CRM, lo cual fué una pena, pero que le vamos a hacer… La próxima ocasión será, ya que me comentaron que fué muy interesante.

El evento tuvo lugar en un buen hotel de BCN el Hesperia Tower, la verdad me gustó mucho el producto… Aunque el servicio es bastante bueno, me faltó ver pro-actividad en temas de Up-Selling, no me ofrecieron nada, se dejaron comprar. Aunque hay que destacar que fueron muy simpáticos.

Por lo que al evento se refiere, adelantaros, que me han invitado a participar al próximo evento en Londres especializado en temas de Revenue Management, que tendrá lugar el próximo Mayo de 2009.  Espero veros allí, os mantendré informados.

Saludos y abrazos,

Santiago Huertas

uenas noches a todos/as,

Después de un largo fin de semana en el que hemos estado trabajando todos/as, aquí estamos, y a la carga de nuevo. ¡¡¡Ánimos con la semana!!!

En la clase de hoy hemos podido terminar de consolidar nuestro ya querido proceso de RM, hemos refrescado el círculo de Deming y hemos podido terminar de cerrar lo que llamamos Job Description – Descripción de puesto.

El ejercicio que habíamos realizado, comparando ofertas laborales nos ha ayudado a poder analizar los niveles de conocimiento corporativo en cuanto RM; mayor o menor grado de conocimiento del Revenue Management, e incluso hemos podido comparar y ver que grados de profesionalidad tienen los diferentes puestos de Recursos Humanos (RRHH).

En mi humilde opinión el problema está en la raíz del árbol, en la savia que alimenta todas las ramas….¿Puede ser que la Dirección del establecimiento / cadena hotelera entienda por Channel Management el Revenue Management? ¿Puede ser que se confundan estos conceptos?. La respuesta según todos es sencilla: SI

En cuanto a las valoraciones de los ejercicios, la verdad es que os tengo que dar mi enhorabuena, ya que el trabajo que habéis realizado es muy buen, ahora bien, también os tengo que animar a continuar y a mejorar continuamente.

Por otra parte, os hemos revisado el Uniform System of Accounts for Hotels, for the Lodging Industry. USOFAH, USAH, USLD, etc…

Hasta ahora habíamos hablado solo de trabajar las partidas de ingresos, pero hoy hemos introducido los gastos, por lo que la cosa se está animando J.

Puntos importante:

Full Costing; el sistema USAH utilizado analiza tanto los ingresos, como los costes a nivel departamental. Esto nos ayuda a tener mini-cuentas de resultados, con sus mini-presupuestos.

Tener en cuenta, una palabra muy utilizada, el equilibrio, debemos desarrollar una estructura de cuenta de resultados que nos ayude a controlar, pero al mismo tiempo nos ayude a gestionar, asegurando que cumplimos la ley, lógicamente. Esto significa que debemos tener la información en tipo y cantidad idónea.

-          Ingresos: Segmentar tipos de clientes, dividir por departamentos, etc….

-          Gastos: Imputar a cada departamento lo que realmente le implica en un sistema Full-Costing.

Leyendo el documento de Global Hotel Network, desarrollado por el AH&LA y el HFTP, tendréis siempre una guía para consultar, aunque intentaré mandaros más información al respecto.

Mañana realizaréis unos ejercicios para terminar de asentar los siguientes conceptos:

-          RevPar, ADR, Ocupación, etc…

De cara a mejorar vuestros conocimientos, hemos quedado que es muy importante que os leáis el libro de Oriol Amat, “Análisis Económico Financiero”, editado por Gestión 2000, aunque ya habéis encontrado otras editoriales… está en su edición 19 o 20, ya mismo. No lo utilizaremos todo, pero es una estupenda guía de consulta y os servirá para mejorar vuestros conocimientos económico-financieros.

Por otra parte os recomiendo leer el libro “Y tú, ¿qué marca eres? De Neus Arqués, Editorial Alienta año 2007. Este libro os ayudará a encauzar vuestra vida laboral con una estrategia que os ayude a conseguir objetivos pre-dispuestos.

Espero de todo corazón que este curso sea memorable y que dentro de unos años años estéis al más alto nivel ejecutivo posible.

Ánimos y ante todo TRABAJO. Es el quiet de la cuestión.

Saludos y buenas noches,

Santiago Huertas

Buenas noches a todos/as,

Para resumiros un poco la clase de hoy, 11.11.2008, me gustaría recordar las presentaciones que hemos visto y recomendar la revisión de los documentos enviados por correo electrónico:

1- Debunking the Revenue Management Myths (de Warren Liebermann)

2- 10 Steps to apply Revenue Management (de Warren Liebermann)

3- 4C’s de Sherill Kimes, Cornell University Hotel School

Los que hayan leido los documentos previamente enviados, habréis podido ver, en la primera y segunda presentación, que hemos construido una adaptación para poder relacionarlo con nuestra clase y previos conocimientos. Tanto Pedro Quetglas como yo, creemos que la correcta comprensión de los principios básicos del Revenue Management, son básicos para poder crecer y evolucionar rápidamente. 

Tenemos que crear unos buenos cimientos !!!

Preparar unos buenos fundamentos basándonos en el Proceso de Revenue Management y las 4C’s, es clave y muy importante.

Hemos vuelto a analizar los conceptos, ya vistos en la clase pasada e intentado asentarlos.

Mañana veremos los perfiles profesionales que se buscan para puestos de Revenue Management, haciendo una comparación entre perfiles Españoles y perfiles Internacionales.

Por otra parte, intentaremos hacer un ejercício real de RevPar, por lo que os recomiendo llevar calculadora o portátil a todas las clases.

Os invito a continuar repasando la documentación de esta.

Saludos y buenas noches,

Santiago Huertas

www.santiagohuertas.com

Buenas noches a todos/as,

Esta mañana hemos estado realizando la segunda jornada de formación en la Escuela de Hotelería de la Universitat de les Illes Balears. La jornada ha sido muy satisfactoria, hemos conseguido mantener un buen ritmo y buen nivel. A continuación os resumo los principales conceptos que hemos tratado.

En primer lugar hemos revisado los conceptos tratados el día anterior las 4C’s y el Proceso de Revenue Management.

En segundo lugar analizamos el concepto segmentación de mercado: comentamos que dependiendo de la tipología del hotel y de sus necesiades y recursos, la segmentación de mercado puede / debe ser más o menos detallada. Pudiendo llegar a segmentar hasta en 10-15 subsegmentos.

En un hotel de tipología vacacional, hablábamos de segmentos de cliente: Turismo individual, grupos de incentivos y Turismo Touroperado principalmente. Mientras que en un hotel urbano entran en juego los segmentos de cliente de negocio, corporativos, reuniones, etc…

A continuación, realizamos una introducción a tres conceptos clave:

• Anticipación de la demanda; días / horas de anticipación en el que los diferentes segmentos de mercado reservan sus habitaciones y/o servicios… Revisar las gráficas de anticipación para consolidar estos conocimientos.
• Eslasticidad de la demanda; estamos todos de acuerdo en que la demanda es sensible al precio, por lo que las variaciones en el precio afectan de forma directa a la cantidad de habitaciones / servicios vendidos.  Por norma general a mayor precio / menor cantidad de habitaciones vendidas, a menor precio mayor número de habitaciones. Entendemos que hay momentos en los que el precio no influye, ya que hay exceso de demanda, y momentos en los que por mucho que se baje el precio no se conseguirá un número mayor de habitaciones, todo lo contrario vender las mismas a precios inferiores, lo que no es bueno.
• Tendencias de la demanda;  los Revenue Managers tenemos que ser capaces de identificar tendencias en el comportamiento de la demanda, estacionalidades y puntos de comportamiento común. Desarrollaremos este concepto en las próximas clases en profundidad.

En cuanto estos conceptos os he enviado una serie de presentaciones y documentos que os ayudarán a aclarar y ampliar información sobre los mismos.

Espero que este “post” os ayude a terminar de entender estos conceptos.

Video: Revenue Management Principles

Recordar que para la próxima semana tenemos mucho que preparar.

Feliz día,

Santiago Huertas

www.santiagohuertas.com

Revenue Management Blog

Creación de la “cultura” del Revenue Management en el sector hotelero: hoy he estado colaborando con la Escuela de Hotelería de la Universitat de les Illes Balears.

Hemos empezado un módulo de Revenue M. que tendrá una duración de 90 horas académicas, lo cual dará un buen impulso a 25 personas, posibles candidatos a ocupar puestos relacionados con este área tan específica en el mundo laboral.

Como es lógico hemos empezado Pedro Quetglas y yo, con la explicación de los principios básicos de RM, las denominadas 4C’s:

- Clock

- Calendar

- Capacity

- Customer

Las cuatro referencias, dan sentido a las respuestas de las siguientes preguntas:

- Fecha en la que se realiza la reserva; Booking Pace

- Cantidad de inventario y precio al que reservan

- Fechas de estancia; Booking dates

- Segmento de mercado al que pertenecen los clientes

Estos principios deben tenerse siempre en cuenta, sumando la aplicación de un correcto proceso de trabajo para conseguir establecer unas bases correctas.

He estado explicando a nuestros alumnos, durante una hora, la importancia de dos conceptos clave: las 4C’s y la relevancia de trabajar con una metodología correcta basada en un proceso claro y dinámico.

- Análisis de la situación de mi establecimiento

- Análisis de la situación de mi competencia: ComSet

- Análisis del destino

- Análisis de la demanda

Aplicando un estudio dinámico a pasado y futuro de las 4C’s y de las cuatro áreas mencionadas, a través de un proceso correcto y ordenado garantizaremos la implantación del RM y la optimización de los ingresos del establecimiento.

Santiago Huertas

www.santiagohuertas.com