Santiago Huertas.com

Apreciados/as amigos/as,

Hoy es domingo, me he despertado a las 06.00 horas de la mañana para a las 07.00 horas estar relevando a mi esposa en las tareas de nuestra hija… Desde las 07.30 horas hasta ahora las 10.30 horas he estado trabajando, aquí, en casa, en Internet, con ella a mi lado, todo un lujo, solo al alcance de pocos . La verdad es que esto si que es vida !!!

Bueno, volviendo al post que me trae aquí hoy, he estado pensando en la forma de trasladar la estrategia “del sentido común”  / “del Revenue Management” a un modo gráfico y entendible por todos. La verdad es que ya llevo tiempo pensando en como hacerlo y al final me ha venido “la inspiración” viendo una taza del Museum of Modern Art (MoMA) de Nueva York (NY), acordándome de los cuatros de Andy Warhol !!!

Ahora viene cuando me tomáis por loco !!! ?? !! ?

A veces el sentido común es una cuestión de análisis, se trata de analizar el corto, medio y largo plazo con detenimiento y sobre todo, con datos correctos…. a nivel histórico, actual y previsional (Forecast)…

Analizar el momento (fecha y hora de la reserva), las fechas de la estancia, el inventario vendido/reservado (tipo habitación, pensión, pax en la misma, etc…) y sobre todo; EL TIPO DE CLIENTE, el Micro-Segmento al que pertenece !!!

A todo esto le podemos sumar que tecnología está utilizando el cliente para reservar, su lealtad hacia una marca determinada, etc… en definitiva, conocimiento del cliente.

¿Pero, y de que tipo de datos estamos hablando? estoy hablando de datos hoteleros; RevPar (Revenue per vailable room) y GopPar (Gross Operating Profit per Available Room)… Estoy hablando de datos de mi establecimiento, pero también de mi competencia (Competitive Set) y de la demanda potencial, real y total.

Si a este conglomerado de información !!! (pasado, presente y futuro), a corto, medio y largo plazo, le sumamos, mi hotel Vs. mis competidores, en un destino y haciendo referencia a una demanda total, estaremos acercándonos al Santo Grial, del éxito empresarial / hotelero.

Para mi la clave está en por una parte basar toda la estratégia del establecimiento en el conocimiento del cliente, para después basarse en un trabajo de campo llamado Dirección. En efecto, te estarás preguntando en que forma hacerlo…. Entonces te responderé, como siempre, aplicando el “SENTIDO COMÚN”!!!!.

Santiago Huertas

Hoy es un día algo triste para mi, ya que ayer tuvimos que ingresar a mi hijita en el hospital con solo 14 días…. pobrecita…. Bueno, por suerte vivimos, gracias a Diós, en Mallorca (1er mundo) y aquí tenemos sanidad pública y servicios públicos de 1er nivel. Comparándolos con los de otros países, clario.

SI estuvieramos viviendo en un país, del llamado, 2º o 3er mundo, quizás habría perdido a mi hija. Doy gracias a DIÓS por haber tenido la suerte de nacer en esta preciosa isla y tener las necesiades básicas cubiertas.

En estos momentos es cuando uno valora lo que tiene, y se da cuenta de que en el momento en el que está escribiendo este “post” deben estar muriendo miles de niñas como la mía, mientras nosotros vivimos en el estado del bienestar egoistamente centrados en nuestro estrés y nuestros insignificantes problemas de financiación, procesos y calidad !!! PERO EN QUE MUNDO VIVIMOS !!!!

La buena noticia es que se encuentra mejor hoy mejor que ayer, y probablemente nos den el alta para el lunes.

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Esta mañana me he despertado pesando en la palabra “hospitalidad”, tan utilizada por los americanos… “hospitality”, relacionada tradicionalmente a la hostelería…. Ups, resulta que los hospitales no están tan alejados de los servicios de los hoteles, son prácticamente iguales aunque los clientes van a estos establecimientos por motivos bastante diferentes, podríamos decir que la gran mayoría de ellos no van por gusto… sino por obligación… “La salud … que importante es, uno no la valora hasta que falta..”

Relacionando este post con el anterior Des-Atención al Cliente, quisiera remarcar la fantástica atención de todos los empledos del sector “hospitality” de la sanidad de Mallorca !!! grandes profesionales, siempre con una sonrisa, siempre simpáticos y animándo a los “clientes”… MUCHOS HOTELEROS DEBERÍAN APRENDER DE ESTE SECTOR.

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Buenos días a todos/as,

Hoy he empezado la jornada laboral bastante pronto, como es habitual… Bueno, algunos días empiezo a las 09.00 horas, pero últimamente estoy empezando a las 07.00 horas…

Mientras hago mis labores en casa, preparar el desayuno, zumo natural de naranja y un buen café, voy conectando mi Mac Book Air, cargando redes linked in, facebook, twitter, arrancando el CRM y correo por este orden.

En cuanto al post de hoy… Llevo ya unos días pensando en la mejor forma de relatar una curiosa anécdota, es una pequeña historia REAL, una historia que me pasó el pasado lunes.

Resulta, que salí de casa para ir a comprar agua, en una zona turistica, en la que vivo, pero con solo dos establecimientos hoteleros, lo cual en Mallorca se puede denominar “zona tranquila” :-). Camino del establecimiento miembro una famosa cadena de supermercados cuyo nombre empieza por S y termina por R, fuí recapitulando mentalmente lo que tenía que comprar… Suelo hacerme las listas de la compra a último momento y se me olvidan cosas… Aunque esta era fácil, jamón dulce y agua.

Entonces, llegué al estableciminto de alimentación y distribución, bajé de mi coche, me adentre en los interminables pasillos del establecimiento para, al fin, encontrar mi agua y mi jamón dulce…

- 100 gramos de jamón dulce

- 12 litros de agua

PVP 9.90 euros IVA incluido.

Cual fué mi sorpresa a la hora de pagar, cuando ví el precio !!! 9.90 euros !!!, Me salió del alma, decir, “¡Qué caro!, ¿no?”… Entonces el Sr. Cajero me respondió, muy humildemente, “es lo que hay, yo solo soy un empleado, el establecimiento está enfocado a los turistas. Si, quiere algo hable con mi jefe”.

Después de recibir este arrebato de humildad y de buena Des-atención al cliente, yo le respondi… “Entonces podría decirle a su jefe que vivo a qui enfrente y no voy a volver nunca más a su establecimiento?”…. No suelo ser tan arrogante, pero me salió del alma…

Retomemos la situación:

- Establecimiento en zona turística, con precios 100% más elevados que lo normal.

- Atención al cliente bastante “light”.

- Poca variedad de productos, por cierto… Solo tenían un tipo de agua y dos dejamón dulce

- Instalaciones bastante sencillas

….

Solamente quería plantear una reflexión respondiendo a una pregunta…

¿Es una zona turística? SI !!! Entonces parece que al turista le queremos dar, pero atención al cliente que lo normal, menor variedad y además precios más elevados de los normal un 100%…..Creo que tenemos muy poco recorrido en el futuro…Creo que esto se debería mejorar, pero MUCHO MUCHOOOO.

Si no cambiamos nuestra manera de tratar al turista, que no nos extrañe si ya no repite y decide viajar a Croacia / Turquía el próximo año.

Os adjunto unas diapositivas nuevas, espero que os gusten !!! Revenue Management Power !!!

El Revenue Management es complejo, pero en mi opinión, un tema de sentido común. Con la formación adecuada, unos buenos procesos de trabajo y los sistemas de información necesarios se pueden conseguir verdaderas mejoras en los rendimientos del negocio hotelero.

No sé porqué, pero algunas personas y “organizaciones” se empeñan en hacer ver que es más difícil de lo que realmente es, ¿Puede ser por egoísmo? ¿Puede ser por ….?

Los últimos días me estoy planteando de forma muy seria, si los nuevos pseudogurus que eclosionan en las redes sociales pregonando sus “super” conocimientos y “super poderes” son realmente especialistas en materias tan específicas como la nuestra…

Investigando en blogs personales, webs personales, perfiles de linked in, facebook, e.books, etc… o en una simple búsqueda de google por nombre y apellidos, te das cuenta de que hay mucho de lo que se llama en mi pueblo, Manacor, “vendedores de humo” ……….. Uff…. Puede sonar muy fuerte…. Pero es así.

Existe una cosa muy importante, la EXPERIENCIA…. y algunos de estos nuevos pregoneros free lance 2.0, que por cierto cobran bastantes euros por soltar sus fantásticos “slides” en Universidades e instituciones varias, NO LA tienen… Y esto es lo triste. ¿Se llamará intrusismo? No lo sé, pero yo lo llamo simplemente “pan para hoy y hambre para mañana” …. hablando de sus clientes claro, porqué a ellos ya les va bien así……..

¿Cómo puedes enseñar algo si nunca lo has puesto en práctica? otra pregunta interesante… ¿Cómo puedes asesorar a los hotele, si apenas has realizado prácticas en un departamento de recepción / dirección?

Lo más importante, y el porqué de este post es lo siguiente…

¿Qué impacto en euros, no en humo, tienen sus “sábios consejos”? Existen métricas en valores absolutos en sus proyectos de consultoría, o se habla de porcentajes?

Resulta, que unos hablamos el idioma del sentido común, o sea euros, y otros hablan el idioma de los enDiosados, o sea porcentajes !!!!!

Nunca había escrito un post tan crítico, pero llega un momento en el que te planteas realmente, si vale la pena trabajar y/o competir con personajes de este tipo…. El problema es que “encantan” a sus potenciales clientes, hablando en inglés, con siglas que ni ellos entienden, confundiendo…..cómico, ¿no?, pero resulta que sus potenciales clients son también los nuestros en beezhotels… vaya faena….

Apreciados/as amigos/as,

El pasado miércoles tuve el placer de leerme el último libro de Leopoldo Abadia, la verdad es que es un libro muy interesante, entretenido y sobre todo ÚTIL. De todo corazón gracias D. Leopoldo por dedicarle tiempo y tiempo a comunicarnos sus conocimientos.

Yo como, también soy de pueblo, en mi caso de Manacor, me siento muy identificado con los desayunos que mantiene D.Leopoldo en San Quirico. En estos desayunos, se habla de un tema muy interesante, PB0 = Presupuesto base cero. O sea, no gastar más de lo que uno tiene.

En mi caso, estoy colaborando con un equipo de grandes profesionales en los proyectos beezhotels & Optimal Hotels & Residences. En estos días de CRISIS económica, montar una empres, nueva y desde cero es de verdad complicado, pero parece que lo estamos consiguiendo… Grácias a Diós!!!

Pués, mira por dónde, una vez leido el libro “La hora de los sensatos” he decido, hacer un replanteamiento tanto en mi vida como en nuestra empresa.

Mañana por la tarde nos toca comité ejecutivo así, que replantearemosla estrategia en función al “common sense” !!! Revenue Management con sentido común

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

http://www.santiagohuertas.com

http://www.beezhotels.com

http://www.optimalhotels.com

Hola a todos/as,

El pasado 31 de marzo 2010, tuve el placer de colaborar con la Escuela de Turismo de Baleares (ETB),en  seminario con tema “Customer knowledge, the power of micro segmentation 2.0”.

El evento estaba enfocado a un grupo de estudiantes de Univercity of Strathclyde - Glasgow, por lo cual toda la ponencia se realizo en Inglés.

En el evento se hablo, en primer lugar, sobre el destino Illes Balears y como ha sido la evolución del mismo durante los últimos años. Se comento también como trabaja el gobierno, para promocionar el destino de la mejor forma posible y como desestacionalizar el destino, ofrecer más al turista y fidelizar al cliente.

Una de las formas de fidelizar al cliente es el tema de micro segmentación y las posibilidades que nos ofrece hoy en día todo el tema de Internet 2.0 y en particular las redes sociales. Utilizando estas herramientas, se puede llegar a conocer mejor al cliente y ofrecerle lo que de verdad necesita o quiere.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

http://www.beezhotels.com

http://beezhotels.ning.com

http://www.santiagohuertas.com

Apreciados/as amigos/as,

Nuestro proyecto beezhotels está tomando forma y contenido, nunca nos hubieramos pensado que fuera tan rápida la expansión de este proyecto. Grácias a todos por el apoyo; clientes, amigos, partners, proveedores… gracias a todos.

Quisiera solo informaros que la nueva marca Optimal Hotels & Residences está a punto de salir al mercado, solo faltan 10 días. Espero de todo corazón que en breve podáis reservar habitaciones y prescribir nuestra nueva cadena de hoteles.

La verdad es un muy bonito e interesante desarrollar proyecto tras proyecto, y os animo a todos/as a seguir este Blog… En breve más información.

Saludos y abrazos,

Santi Huertas

http://www.santiagohuertas.com

http://www.beezhotels.com

http://beezhotels.ning.com

http://www.optimalhotels.com

Apreciados/as amigos/as,

Estas dos últimas semanas he tenido el placer de colaborar como formador de Revenue Management & e.Distribution en dos instituciones, para mi,  muy importantes;

- El CETT Barcelona

- La Escuela de Alta Direcciín y Administración EADA

En ambas sesiones he compartido unas horas muy interesantes con dos grupos muy diferentes; uno de los grupos (CETT) estaba compuesto por personas de nivel senior y con bastante experiencia en el sector, estamos hablando de un curso de formación contínua, un up-date de conocimientos. La verdad he aprendido muchas cosas de este grupo.

Quizás lo que me ha llamado más la atención, son las posibiliades de colaboración que existen entre hoteles, desde una potenciación de la venta cruzada, hasta una potenciación del benchmarking. Me sorprende en gran medida el miedo que existe a la hora de compartir datos estadísticos del estilo RGI, MPI, TRGI, ARI, etc… ¿Hablamos de un miedo justificado por la falta de estrategia?… Yo lo quiero ver como una gran oportunidad.

Referente al segundo grupo en EADA, estamos hablando de alumnos del Master en Hospitality Management, encuadramos la sesión en la asignatura de Revenue Management. Estamos hablando de un grupo de personas con un perfil no tan senior, pero que la verdad me ha dejado impresionado. Un grupo de alumnos, la verdad, muy potente y con mucha proyección de futuro. Estamos hablando de un grupo de futuros directores de área.

De ellos destacaría por ejemplo el nivel de las preguntas que me realizaron, la verdad, me sorprendió grátamente el nivel de los asistentes. Da gusto hablar con personas tan atentas.

En unos días os colgaré el video de la sesión de EADA en las redes y os informaré… A si que atentos a la jugada

Feliz día y adelante !!!

Santi Huertas

http://www.beezhotels.com